+45 4252 6220       info@strategylab.dk

Authenticity – What consumers really want

Baggrund
“In a world increasingly filled with deliberately and sensationally staged experiences – an increasingly unreal world – consumers choose to buy or not buy based on how real they perceive an offering to be. Business today, therefore, is all about being real. Original. Genuine. Sincere. Authentic”.

Gilmore og Pine følger med disse ord op på deres store gennembrud fra 1999 – ”Experience economy – Work is Theatre & Every Business a Stage”. Denne bog var mere end nogen anden med til at sætte fokus på den fremadstormende oplevelsesøkonomi. De satte oplevelsen i højsædet, og kundens oplevelse var det primære produkt. Teatrets virkemidler og arbejdsfordeling blev brugt som en model, og enhver business perfor-mance skulle kunne matche opsætninger på Broadway.

Der er løbet meget vand under broen siden. Gilmore og Pine er da heller ikke bange for at kalde sig selv provokatører, der planter små forandringsfrø og udfordrer traditionel forret-ningsopfattelse. Med bogen ”Authenticity – What Consumers Really Want” er de på banen igen. TIME Magazine tæller bogen blandt ”Ten Ideas That Are Changing The World”, en liste over “Future Revolutions”.

Authenticity
“Authenticity – What Consumers Really Want” er en reaktion på de forretningsmodeller, som er opstået i forlængelse af oplevelsesøkonomiens farverige indflydelse. Bogen kon-centrerer sig om at gå længere end produkt, service og oplevelse. Forbrugeren vil have oplevelser, men ikke for enhver pris. Oplevelsen skal fremstå ægte. Authenticity er det nye dominerende købskriterium.

Ifølge Gilmore og Pine er forbrugerens fokus i dag på, hvor og hvornår de skal bruge de-res penge og ikke mindst på tidsaspektet. Forbrugerne ønsker en oplevelse, og det koster dem tid, og det skal opfattes således, at forbrugerens tid er lig med er oplevelsernes pris. Grunden til at oplevelsen tillægges så høj værdi skyldes, at den afspejler den selvopfattel-se forbrugeren har. Derfor har det en altoverskyggende betydning, hvor ægte oplevelsen omkring produktet fremstår.

Real or Fake?
Det mest interessante træk i bogen er forfatternes fremstilling af ægthedens paradoks. Den enkeltes opfattelse af ægthed er sandheden. En ægte følt oplevelse er ægte, uanset hvor konstrueret rammerne er. Gilmore og Pine opsætter en såkaldt Real/Fake Matrix, som skal fungere som en stifinder til vejen mod ægthed. X-aksen beskriver forholdet mellem virksomheden og dens output. Y-aksen beskriver forholdet mellem virksomheden og dens kunder.

Man kan så analysere sig frem til, hvor på aksen man vurderer, man er. Er der en over-ensstemmelse mellem det, der bliver sagt fx.: ”Vi sætter kunderne først!”, ”Hos os er kvali-teten i top!”, ”Vores ansatte er vores bedste argument”, etc. Langt de færreste er det, de siger, de er. Der hvor forfatterne nuancerer deres påstand er, at virksomhederne vinder ved at stå ved det, de er. Hvis produktet er konstrueret eller, i denne sammenhæng, fake, kan det sagtens fremstå ægte, troværdigt eller originalt, bare det uægte fremstår gennem-skueligt. Det er vigtigt at forstå, at ægte og falsk ikke er at vælge mellem sand og falsk.

Hvad kan man så bruge bogen til?
Gilmore og Pine foreslår en selvanalyse af, hvorvidt virksomheden fremstår – og er – ægte. Bogen giver eksempler på, hvordan man som virksomhed kan finde frem til det, som mat-cher det, man oprindeligt var, det, man siger, man er, og det, man ønsker at blive. Bare man som virksomhed ikke siger, man er noget, og analysen, eller i værste fald virksomhe-dens kunder, opfatter det anderledes. Bogen har en række selvanalyseværktøjer, som kan være sunde for enhver virksomhed at få kigget på. Selv om mange af eksemplerne er taget fra større internationale virksomheder, er der gode idéer til mindre virksomheder, der har mod på at se nærmere på deres virksomhedsmodel.

Bedømmelse
Bogen består af en blanding af sociokulturelle betragtninger og konkrete virksomhedsanalyser. Det kan til tider forekomme noget filosofisk og meget lidt konkret og tester derfor læserens tålmodighed. Bogens analyser er dog læsningen og tiden værd. Forfatterne lægger ikke skjul på, at den er skrevet som en reaktion på nogle af de initiativer, der er opstået i kølvandet på oplevelsesøkonomiens indtog. Det nytter ikke at klæde sig i lånte fjer, hvis ikke indholdet matcher indpakningen.

Bogens har en god bivirkning og det er den, at man forstiller sig alle mulige måder, hvorpå et specielt produkt kan blive en oplevelse.